Независимая оценка качества оказания медицинской помощи. Оценка качества медицинского обслуживания

Модернизация системы отечественного здравоохранения предполагает ее доступность, прозрачность, открытость для населения, улучшение качества предоставляемых услуг. Для отслеживания текущего состояния сферы активно внедряется практика не зависимой от чего-либо оценки. Общественный контроль дает возможность гражданам определить уровень обслуживания, выявить проблемы, имеющиеся в поликлиниках и больницах.

Так что из себя представляет независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями? Какими нормативными документами она установлена и регламентируется? Каковы порядок и правила ее проведения? Кто принимает участие в оценке и каковы критерии оценивания? Ответим на эти вопросы в данной статье.

Что такое независимая оценка качества?

Процесс независимой оценки качества (НОК) установлен на государственном уровне Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». Статья 79.1. содержит краткое описание данного вида контроля. Целью НОК признается получение сведений о предоставляемых услугах, проверка для повышения качества деятельности медицинских организаций. Непосредственно экспертиза ведущейся медицинской деятельности и ее уровня законом не ставится задачей проведения контроля. К критериям оценивания организации относятся:

• Доступность сведений об учреждении;
• Комфортность;
• Время в очередях на какую-либо услугу;
• Вежливое отношение к пациентам;
• Квалификация работников;
• Общая удовлетворенность обслуживанием.

Таким образом, целью НОК является информирование граждан о качестве оказания медицинских услуг соответствующими организациями, а также повышение качества деятельности таких организаций. НОК проводится в медорганизациях, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

Нормативно-правовое регулирование

Закрепление самого явления осуществлено в Федеральном законе №323, о чем уже упоминалось ранее. Министерство здравоохранения в 2014 издало приказ №787н, в котором утверждены показатели, позволяющие охарактеризовать критерии оценки деятельности медицинских организаций. В документе подробно расписан каждый из показателей и алгоритм его оценивания по пятибалльной шкале. Отдельные положения о НОК содержат в себе приказ Минздрава №269 от 28.04.2016 г. Методические указания по проведению отражены в акте Министерства от 14 мая 2015 г. №240. Присылаемые результаты оцениваются в соответствии с приказом министерства №197 того же года.

Порядок проведения НОК

Более сложный, но также доступный способ - это заполнение бланка анкеты в распечатанном виде и отправление ее в орган или его совет (отделение, комитет), ответственный на уровне субъекта за проведение независимой оценки качества предоставляемых услуг. Сделать это проще всего в самой медицинской организации. Поскольку деятельность по ведению гражданами общественного контроля конфиденциальна, то разглашение персональных данных заполнителя исключено.

Критерии оценивания

Общие критерии оценки, установленные федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативному правовому регулированию в сфере, здравоохранения, приведены в Приказе Минздрава №787н, опубликованном 28.11.2014 года. Именно в названном нормативном акте подробно расписывается порядок оценки каждого из представленных в таблице ниже критериев.

Таблица - Критерии оценки качества оказания медицинских услуг, установленные законодательством в 2014 г.

Все эти критерии приведены для контроля в амбулаторных условиях. В целом, для стационара они практически идентичны. На

Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями? Как принять участие в оценке качества медицинских услуг? Как получить объективные результаты оценки?

Здравствуйте, уважаемые читатели сайта «ХитёрБобёр»! С Вами Ольга Вовк.

Каждому из нас время от времени приходится пользоваться услугами медицинских организаций. Законодательство РФ с 2014 года дает гражданам возможность ещё до визита к врачу узнать, насколько качественными считают услуги медицинского учреждения независимые эксперты и другие пациенты, а также самому поучаствовать в формировании оценки.

От того, насколько услуги медицинского учреждения будут своевременными и полноценными, напрямую зависит состояние здоровья пациента, а также его затраты времени и сил на посещение врача.

В этой статье я расскажу, как независимая оценка может изменить сложившуюся в сфере здравоохранения ситуацию и каким образом получить доступ к отчетам и результатам проведенных экспертиз.

1. Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?

Независимая экспертиза услуг медучреждений – процедура для нашей страны довольно молодая. Положение о ее проведении вступило в силу после принятия ФЗ 526 от 21.07.2014 года.

По сути, это одна из форм общественного контроля, она призвана предоставить пациентам полную и достоверную информацию об уровне услуг в выбранной медицинской организации, а также самостоятельно поучаствовать в формировании результатов оценки.

Подобные меры должны вывести деятельность медицинских организаций на качественно новый уровень, повысить безопасность услуг и удовлетворенность пациентов. С одной стороны, польза независимой экспертизы очевидна, с другой – возникает множество вопросов относительно того, насколько качественно она проводится, и можно ли всецело доверять результатам таких проверок.

Согласно приказу Минздрава №133 от 23.03.2015 г организацией и проведением проверок обязан заниматься Общественный совет при Минздраве . Он и региональные общественные советы, сформированные при местных органах самоуправления, определяют список медицинских организаций для проверки.

В первую очередь, это учреждения, которые предоставляют бесплатные услуги, а также имеющие право на проведение (подробнее о ней можно прочитать в отдельной статье нашего сайта). Проверка должна проводиться не чаще 1 раза в год и не реже 1 раза в 3 года.

При экспертизе рабочими группами учитываются отзывы пациентов о качестве предоставленных услуг. Результаты оценки в виде отчета размещаются в свободном доступе в интернете.

О других формах читайте в нашей отдельной статье.

В таблице показано, какие уровни участия задействованы в ходе независимых проверок:

2. По каким критериям оцениваются услуги медицинских организаций – ТОП-5 основных критериев

Независимая оценка должна полностью охватывать все важные аспекты деятельности учреждения. Есть 5 критериев оценки – рассмотрим их подробнее.

Критерий 1. Открытость и доступность информации о лечебной организации

Эксперты оценивают наличие и полноту информации, представленной в Интернете, актуальность данных на сайте организации, наполненность информационных стендов в помещениях для посетителей и т.д.

Так, если пациентам по каждому вопросу приходится обращаться в регистратуру и выстаивать очереди, то это неблагоприятный фактор.

Критерий 2. Комфортность условий для пациентов и доступность услуг

Сюда включаются возможные способы и скорость записи на прием, оценивается доля посетителей, которые смогли записаться при первом визите и т.д.

Пример

Наивысшую оценку по второму критерию получат те лечебные учреждения, в которых можно записаться на прием у лечащего врача, через Интернет, по телефону, в регистратуре. При этом у пациента на эту процедуру не должно тратиться много времени, а принцип очереди по записи в учреждении должен четко соблюдаться.

Критерий 3. Время ожидания получения услуг

В отчет включается информация о том, принимают ли врачи точно по времени, указанному в талоне, как долго приходится ожидать диагностических исследований (УЗИ, рентген и т.д.), насколько быстро такие процедуры проводятся, как пациенты получают результаты проведенных манипуляций и анализов.

Критерий 4. Отношение работников к клиентам

Характеризуется долей пациентов, в положительном ключе оценивающих вежливость, тактичность, доброжелательность персонала. Учитывается количество жалоб пациентов на врачебный и сестринский персонал за конкретный период.

Критерий 5. Удовлетворенность оказанными услугами

Доля клиентов, которые удовлетворены качеством предоставленных услуг. Также оценивается количество пациентов, которые готовы рекомендовать учреждение родным и друзьям, а при необходимости обращаться вновь именно в эту больницу или поликлинику.

Подробнее о принципах и методах читайте в отдельной статье нашего сайта.

3. Как оценить качество оказания услуг медицинскими организациями - 5 простых шагов

Критерии независимой оценки ясно показывают, что подготовка реалистичного и актуального отчета невозможна без активного участия самих пациентов. Дело в том, что основная часть экспертизы – это своего рода социологическое исследование удовлетворенности клиентов клиники.

Чтобы ваше мнение было обязательно учтено, не нужно узнавать время проведения проверки и лично встречаться с экспертами рабочей группы. Достаточно уделить несколько свободных минут заполнению специальной анкеты.

Шаг 1. Заходим на сайт Комитета по здравоохранению

Актуальную форму анкеты всегда можно найти в Интернете на официальных сайтах Минздрава, а также на порталах медицинских учреждений. Она выглядит как тест с вариантами ответов, так что заполнение не составит труда и возможно даже с мобильного устройства.

Шаг 2. Находим анкету соответствующей формы

На сайте Минздрава размещено в несколько десятков форм опроса для «обратной связи». Выберите ту, которая касается непосредственно оценки качества услуг мед. организаций (обратите внимание, что для станций скорой помощи и станций переливания крови имеются отдельные документы).

Шаг 3. Заполняем форму

Выберите нужную закладку, чтобы обратиться к форме для стационаров или амбулаторий. Как отмечалось выше, анкета выполнена в форме теста, количество вопросов в ней не превышает 20. Ответить нужно на все вопросы – на этот процесс уйдет не больше 3-5 минут.

Шаг 4. Отправляем анкету

Шаг 5. Получаем итоговый результат

Ваше мнение будет учтено в числе других при проведении экспертизы. Рекомендуется производить заполнение опросника после каждого посещения врача – именно так вы напрямую сможете влиять на качество услуг в своей поликлинике или стационаре.

Пример

Среднестатистический российский пенсионер Иван Иванович много лет ходит к врачу в муниципальной поликлинике. Его не устраивает долгое ожидание в очередях, медкарту в регистратуре потеряли вместе со всей историей посещений, на рентген или УЗИ приходится записываться за месяц, а старые двери и окна в коридорах приводят к постоянным сквознякам. Однако Иван Иванович может только жаловаться другим пациентам во время многочасового ожидания возле двери терапевта.

Если бы Иван Иванович знал о независимой экспертизе, то он и его «друзья по несчастью» смогли бы сообщить обо всех нарушениях, с которыми столкнулись за время, проведенное в очередях, через сайт Минздрава, Комитета по здравоохранению или на портале самой поликлиники.

Во время очередной экспертизы по их отзывам провели бы независимую проверку, и все подтвердившиеся факты включили в отчет. В результате любой пациент смог бы узнать о том, что его ждет в поликлинике, а само лечебное учреждение приступило бы к устранению выявленных нарушений.

4. Если нельзя оценить качество услуг медицинских организаций - профессиональная помощь при проблемах в оценке

На практике независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями вызывает множество вопросов: как у пациентов, так и у самих лечебных учреждений. Существенную помощь в разрешении возникающих проблем могут оказать крупные сервисы юридической помощи.

1) Правовед

«Правовед» – это крупнейший в России портал, где реализован сервис юридических онлайн-консультаций. Ежемесячно сайт посещают 2 миллиона людей, и все они своевременно получают профессиональную помощь. На «Правоведе» за 5 лет работы собрана обширная база знаний с ответами на наиболее распространенные вопросы, и она постоянно пополняется и актуализируется.

Если архивы сайта не содержат решения вашей проблемы, можно получить прямую консультацию онлайн от профессионала. С «Правоведом» сейчас сотрудничают тысячи юристов во всех областях права, и они готовы ответить на самые каверзные вопросы.

Большинство консультаций – бесплатные, но некоторые достигают в стоимости в несколько тысяч рублей – все зависит от предложения конкретного юриста и сложности вопроса, необходимости поиска и подготовки документов.

Услуги юристов «Правоведа» будут незаменимы, если у вас возникли сомнения в правильности проведения (читайте о ней в отдельной статье). Можно задать вопрос непосредственно в чате, а можно позвонить и получить личный ответ от специалиста нужного профиля.

Профессиональную правовую поддержку можно получить прямо сейчас – ресурс работает в круглосуточном режиме без выходных. При желании вы можете отыскать специалиста из города своего проживания, если вопрос требует личного присутствия юриста.

Компания специализируется на предоставлении услуг медицинских юристов и адвокатов пациентам, пострадавшим в результате оказания некачественных услуг. Здесь можно получить профессиональную поддержку, онлайн-консультации или заказать ведение своего дела.

Специалисты проведут (подробнее об услуге в нашей отдельной статье), подготовят документы для передачи в суд и будут представлять интересы пациента на заседаниях.

Крупный портал, на котором можно найти подробную информацию относительно взаимодействия медицинских организаций с пациентами и контролирующими вопросами. Юристы компании готовы представлять в суде интересы пострадавшей стороны (как самих лечебных учреждений, так и их клиентов), проводят онлайн-консультации в области медицинского права.

Кроме того, специалисты помогут опротестовать результаты и помогут назначить повторную судебную медицинскую экспертизу (о порядке их проведения читайте в отдельных статьях сайта).

5. Как получить объективные результаты независимой оценки качества услуг медицинской организации - 3 полезных совета

Независимая экспертиза услуг дает нам реальную возможность узнать, с какими сложностями придется столкнуться в амбулатории или стационаре ещё до визита к врачу.

Чтобы изучаемая информация была достоверной и актуальной, воспользуйтесь нашими советами.

1 ФГАОУ ВО «Сибирский федеральный университет»

2 ГБОУ ВПО «Красноярский государственный медицинский университет им. проф. Войно-Ясенецкого» Минздрава РФ

3 КГБУЗ «КМК больница скорой медицинской помощи им. Н.С. Карповича»

Раскрыты современные условия и проблемы качества медицинских услуг. Исследования законодательных документов Министерства здравоохранения РФ, научных публикаций выявили проблемы использования понятийного аппарата в области медицинских услуг. Анализ независимой оценки, анализ отзывов потребителей медицинских услуг частных и бюджетных организаций в социальных сетях, показавших в целом низкий уровень положительных отзывов о качестве медицинских услуг. Определено, что услуги частных медицинских организаций оцениваются потребителями выше, чем бюджетных. Анализ отзывов клиентов показал, что наиболее часто потребители не удовлетворены отношением персонала и ожиданием оказания услуг. Анализ методических рекомендаций Минздрава, результатов независимой оценки качества медицинских услуг потребителями позволил уточнить структурную модель качества медицинской услуги, позволяющую совершенствовать оценку качества дифференцированных по функциям и технологиям услуг медицинских организаций и разработать на этой основе предложения по совершенствованию обеспечения потребителей качественными медицинскими услугами. Исследования показали, что к проблемам низкой результативности оценки качества медицинских услуг можно отнести отраслевые критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. На основе проведенного исследования разработаны предложения по совершенствованию оценки качества медицинских услуг.

структурная модель медицинских услуг организаций

базовое понятие медицинской деятельности организаций

оценка качества медицинских услуг

1. Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством стационарных услуг в условиях модернизации здравоохранения // Современные проблемы науки и образования. - 2013. – № 4. - URL: http://www.?id=10001 (дата обращения: 12.011.2017).

2. Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями: Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации № 240 ФЗ от 14 мая 2015 г. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70956658 (дата обращения 10.11.2017).

3. Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи: Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от № 422ан от 7 июля 2015 г. [Электронный ресурс]. – URL: http://base.garant.ru/71162662 (дата обращения 10.11.2017).

4. Бутова Т.Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П., Белобородов А.А. Сервис и качество медицинских услуг // Сервис в России и за рубежом. - 2014. – № 8 (55). - С. 1-8. - URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (дата обращения: 28.10.2017).

5. Бутова Т.Г., Данилина Е.П., Белобородова Ю.С., Белобородов А.А. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 5. - URL: http://www..10.2017).

6. Богданова Т.Г., Зинетуллина Н.Х., Гурьянова Е.А., Шувалова Н.В. Организация и проведение внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в Чувашской Республике (цели, задачи, объекты и уровни) // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 6. - URL: www..10.2017).

7. Данилина Е.П., Белобородов А.А., Белобородова Ю.С. Методические проблемы исследования оценки качества медицинских услуг // Здоровье и образование в XXI веке. - 2016. – Т. 1. - № 18. – С. 432-438.

8. Информационный портал Flamp [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2 (дата обращения: 24.10.2017).

9. О докторе [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://odoktore.com/category/rossiya/krasnoyarsk/bolnicy-krasnoyarsk (дата обращения: 05.10.2017).

10. Информационный портал 4geo [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/больница/responses (дата обращения: 09.10.2017).

Современное развитие здравоохранения в развитых странах отличается актуальностью решения проблемы качества медицинских услуг, рассматривается как одно из важных результатов социальной политики, обеспечивающих устойчивое социально-экономическое развитие государств. В нашей стране решение проблемы качества медицинских услуг связано не только с международной тенденцией обеспечения устойчивого развития территорий, сколько с устойчивой неудовлетворенностью населения медицинскими услугами. Развитие сектора частной медицины, решая задачу обеспечения доступности и уровня медицинских услуг, не решает проблему неудовлетворенности населения их качеством. Как показывают разнообразные исследования, население России, несмотря на то что в последние годы в здравоохранении отмечается рост высокотехнологичной медицинской помощи, реализуется реформа для обеспечения гарантии социальной защищенности населения, совершенствуется нормативно-законодательное и методические обеспечение повышение уровня и качества медицинских услуг, негативно воспринимает низкое качество медицинской помощи, получаемой ими в лечебных организациях, подчас занимаясь самолечением, уходя в «серый» сегмент медицинского бизнеса к экстрасенсам и врачевателям, а то и к религиозным сектам. Это создает серьезные социальные проблемы и снижает качество жизни населения, что обусловило усиление внимания не только государства, но и общественных организаций к проблемам оценки качества медицинских услуг.

В последнее время активизировалась практическая работа ведомственного контроля, нарабатывается опыт вневедомственного контроля за качеством медицинских услуг. Однако эта работа до сих пор не дает ощутимых результатов в обеспечении удовлетворенности населения. Стоит задача обеспечения качества самой оценки за счет совершенствования релевантной целям контроля методологии оценки качества медицинских услуг.

Цели исследования

Определение организационных и методических проблем практики оценки качества медицинских услуг в медицинских организациях для разработки путей их решения.

Методы исследования

Исследование проводилось межфункциональной командой преподавателей и обучающихся СибФУ и КрасГМУ им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого. Для реализации поставленных целей основаны кабинетные исследования в форме контент-анализа законодательных актов по оценке качества оказания услуг медицинскими организациями, литературных источников, электронных ресурсов, а также полевые в форме опроса пациентов КГБУЗ «КМК больница скорой медицинской помощи им. Н.С. Карповича» г. Красноярска и персонала ряда больниц г. Красноярска.

Результаты исследования и их обсуждение

Проведенные авторами исследования позволили выявить как практические, т.е. организационные проблемы оценки качества медицинских услуг организациями и органами управления здравоохранения, так и нерешенные проблемы методического характера.

Во-первых, для проведения оценки качества услуг в сфере здравоохранения необходимо четко определить объект исследования. На наш взгляд, одной из методических проблем является отсутствие четко определенных понятий сущности медицинской деятельности как интегрированного понятия, которые должны быть базовыми для ОКВЭД и определять функциональные особенности видов деятельности. Смешение этих понятий, использование их как синонимов, использование в публикациях и законодательных документах без уточнения сущности вносит не только терминологическую путаницу, но и проблему определения объекта оценки качества. Так, контент-анализ источников позволил выявить, что в разных источниках используются несколько базовых понятий в области качества медицинских услуг, что, на наш взгляд, не позволяет четко определить объект исследования (таблица).

Дифференциация базовых медицинских понятий

В некоторых работах одновременно используются термины «медицинские услуги» и «медицинская помощь» как синонимы . Следует отметить, что даже в законодательных документах отраслевого уровня используются разные термины, например: в методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями - «услуги» , а в критериях оценки качества медицинской помощи - «помощь» . Между тем данные понятия не идентичны, а отличаются технологиями и результатом. Авторами в предыдущих публикациях обосновывалась собственная точка зрения на определение сущности данных понятий . Анализ используемых определений медицинских понятий в научной литературе , законодательных документах позволил авторам в качестве базового использовать понятие «медицинская услуга» как комплексный вид деятельности медицинских организаций. Но дать оценку качества комплексной услуги значит нивелировать проблему либо медицинской помощи, либо медицинского обслуживания, что практически и получается, о чем будет речь идти далее.

Поэтому необходимо, на наш взгляд, разделить объекты оценки качества услуги. Это обусловило разработку структурной модели медицинской услуги, где в состав базового понятия «медицинские услуги» включены медицинская помощь , как комплекс услуг диагностики, профилактики, лечения, реабилитации, и медицинское обслуживание , как комплекс услуг и материальных средств, создающих условия для обеспечения результативности медицинской помощи, включающее две структурные группы: взаимодействие с персоналом и медицинский сервис . Однако проведенный в рамках исследования анализ методических рекомендаций Минздрава, результатов независимой оценки качества медицинских услуг, проводимых органами здравоохранения, медицинскими организациями, в социальных сетях, общественными организациями, позволил расширить модель качества медицинской услуги за счет уточнения входящих в ее структуру элементов.

Во-первых, были проанализированы критерии оценки качества оказания медицинских услуг Минздрава РФ:

• открытость и доступность информации о медицинской организации;
• комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения;
• время ожидания предоставления медицинской услуги;
• доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;
• удовлетворенность оказанными услугами .

Во-вторых, проведен анализ оценки качества медицинских услуг в г. Красноярске по отзывам клиентов на Flamp’е - сервисе отзывов людей о компаниях города . Случайным способом были отобраны по 2 (бюджетная и частная) медицинские организации в каждом из 7 районов города. Анализ отзывов показал, что платные медицинские услуги имеют более высокую оценку, нежели услуги бюджетных организаций. Средняя оценка частных медицинских центров составляет 4 балла из 5, в то время как бюджетные организации оценены в 2,5 балла.

Среди потребителей услуг бюджетных организаций 63% недовольных отзывов, к основным относятся недоброжелательное отношение персонала, сомнение в их компетенции, а также долгое ожидание в очереди. Недовольные отзывы частных организаций составили 45%, среди которых наибольшее количество (73%) на медицинское обслуживание (невозможность дозвониться, противоречивая информация о работе докторов на сайте), а вот негативные отзывы о вежливости персонала встречались значительно реже (23%).

Среди положительных отзывов в двух видах организаций потребители отмечают компетентность персонала, доброжелательное отношение, наличие обратной связи.

Также были проанализированы отзывы на портале odoktore.com, где проходят обсуждения различных медицинских организаций России, в том числе красноярских. Был проведен анализ 50 отзывов, из которых лишь 12 (24%) оказались положительными. Положительно оценивались профессиональные качества некоторых врачей, внимательность и терпимость к пациентам. 38 отзывов оказались негативными. Особое внимание было уделено нарушению санитарных норм, безразличию со стороны медперсонала, грубости в общении, некомпетентности некоторых врачей, условиям пребывания пациентов в больницах и поликлиниках (состояние палат и туалетов), длительному ожиданию приема врача .

Анализ 90 отзывов о 16 бюджетных медицинских организациях на портале «4geo» также показал преобладание негативных отзывов - 64 (71%). Негативные отзывы имели аналогичный характер, как и в предыдущих источниках - наиболее часто люди недовольны отношением персонала и ожиданием оказания услуг, кроме того, отмечались недостатки материально-технической базы .

Сохраняя в целом концептуальную основу деления базового понятия на составляющие ее элементы, в предлагаемую авторами структурную модель медицинской услуги организаций здравоохранения включены дополнительные элементы, отражающие понимание потребителями разницы в сущности медицинской помощи и медицинского обслуживания (рисунок).

Структурная модель понятия «медицинская услуга» организаций

Анализ независимой оценки качества медицинских услуг потребителями на информационных порталах, а также глубинное интервью с потребителями и руководителями ряда частных и бюджетных медицинских организаций г. Красноярска показал вторую важную проблему - включение в критерии оценки качества оказания медицинских услуг такого критерия, как «доступность».

Основное возражение против включения понятия доступности в критерии качества оказания медицинских услуг заключается в том, что потребители готовы ехать даже в далеко удаленные территории, где расположены организации, предоставляющие высококачественные услуги. Доступность часто связывается потребителями не местоположением, а наличием возможности пользоваться услугами.

Это позволило авторам сделать предложение об исключении из критериев оценки качества оказания медицинских услуг критерия «доступность получения медицинских услуг» и оставить это понятие как одно из важнейших при оценке деятельности медицинских организаций и региональных органов управления здравоохранением.

Заключение

Выявление проблем оценки качества медицинских услуг в современных условиях, характеризующихся снижением удовлетворенности населения качеством услуг и доверием к государственной медицине, позволило авторам сформулировать некоторые предложения по их решению.

На наш взгляд, требуется совершенствование нормативно-правовых документов, регулирующих оценку качества медицинских услуг. Во-первых, на основе теоретического основания необходимо дать четкое определение основных базовых понятий, чтобы создать единое терминологическое поле для обеспечения контроля деятельности медицинских организаций, в частности оценки качества медицинских услуг. На основе прикладных исследований предлагаем сформировать методическое обеспечение оценки качества услуг по отдельным элементам медицинской услуги каждого вида медицинских организаций. Для этой цели необходимо сформировать дифференцированные структурные модели медицинских услуг для отдельных видов медицинских организаций.

Во-вторых, совершенствовать систему оценки качества медицинских услуг, и в первую очередь критерии оценки на основе структурных моделей медицинских услуг.

И главное, необходимо обеспечить внедрение результатов оценки качества предоставления медицинских услуг. На наш взгляд, пока эти результаты используются для формального контроля качества. Одной из причин этого является то, что инструментарий оценки не совершенен и не позволяет сделать релевантные задачам оценки выводы.

Библиографическая ссылка

1. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности, а также экспертизы и контроля качества медицинской помощи.

2. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг, в том числе время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость работников медицинской организации; удовлетворенность условиями оказания услуг, а также доступность медицинских услуг для инвалидов.

(см. текст в предыдущей редакции)

3. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями осуществляется в соответствии с положениями настоящей статьи. При проведении независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями используется общедоступная информация о медицинских организациях, размещаемая в том числе в форме открытых данных.

(см. текст в предыдущей редакции)

4. В целях создания условий для проведения независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями:

1) Общественная палата Российской Федерации по обращению уполномоченного федерального органа исполнительной власти не позднее чем в месячный срок со дня получения указанного обращения формирует из числа представителей общероссийских общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общероссийских общественных объединений инвалидов общественный совет по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, учредителем которых является Российская Федерация, и утверждает его состав. Общественная палата Российской Федерации информирует уполномоченный федеральный орган исполнительной власти о составе созданного при этом органе общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями. Перечень видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг, утверждается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на указанном общественном совете по независимой оценке качества;

2) общественные палаты субъектов Российской Федерации по обращению органов государственной власти субъектов Российской Федерации не позднее чем в месячный срок со дня получения указанного обращения формируют из числа представителей общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общественных объединений инвалидов общественные советы по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, расположенными на территориях субъектов Российской Федерации, за исключением медицинских организаций, указанных в пункте 1 настоящей части, и медицинских организаций, в отношении которых независимая оценка проводится общественными советами, созданными при органах местного самоуправления, и утверждают их состав. Общественные палаты субъектов Российской Федерации информируют органы государственной власти субъектов Российской Федерации о составе созданных при этих органах общественных советов по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями;

3) общественные палаты (советы) муниципальных образований в случае передачи полномочий органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья в соответствии с частью 2 статьи 16 настоящего Федерального закона по обращению органов местного самоуправления муниципальных районов и городских округов вправе формировать из числа представителей общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общественных объединений инвалидов общественные советы по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, расположенными на территориях муниципальных образований, за исключением медицинских организаций, указанных в пунктах 1 и настоящей части, и утверждать их состав. Общественные палаты (советы) муниципальных образований информируют органы местного самоуправления о составе созданных при этих органах общественных советов по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями.

(см. текст в предыдущей редакции)

5. Показатели , характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка, устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете.

(см. текст в предыдущей редакции)

6. Состав общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями (далее - общественный совет по независимой оценке качества) утверждается сроком на три года. При формировании общественного совета по независимой оценке качества на новый срок осуществляется изменение не менее трети его состава. В состав общественного совета по независимой оценке качества не могут входить представители органов государственной власти и органов местного самоуправления, представители медицинских профессиональных некоммерческих организаций, а также руководители (их заместители) и работники медицинских организаций. При этом общественный совет по независимой оценке качества привлекает к своей работе представителей медицинских профессиональных некоммерческих организаций и общественной палаты для обсуждения и формирования результатов такой оценки. Число членов общественного совета по независимой оценке качества не может быть менее чем пять человек. Члены общественного совета по независимой оценке качества осуществляют свою деятельность на общественных началах. Информация о деятельности соответствующего общественного совета по независимой оценке качества подлежит размещению в сети "Интернет" на официальном сайте соответственно уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления.

(см. текст в предыдущей редакции)

7. Положение об общественном совете по проведению независимой оценки качества утверждается органом государственной власти или органом местного самоуправления, при которых создан указанный общественный совет.

(см. текст в предыдущей редакции)

8. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями проводится общественными советами по независимой оценке качества не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года в отношении одной и той же медицинской организации.

(см. текст в предыдущей редакции)

9. Общественные советы по независимой оценке качества:

(см. текст в предыдущей редакции)

1) определяют перечни медицинских организаций, которые участвуют в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и в отношении которых проводится независимая оценка качества условий оказания услуг данными организациями;

(см. текст в предыдущей редакции)

2) принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации или органами местного самоуправления с организацией, которая осуществляет сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями (далее - оператор);

(см. текст в предыдущей редакции)

(см. текст в предыдущей редакции)

4) осуществляют независимую оценку качества условий оказания услуг медицинскими организациями с учетом информации, представленной оператором;

(см. текст в предыдущей редакции)

5) представляют соответственно в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления результаты независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, а также предложения об улучшении их деятельности.

(см. текст в предыдущей редакции)

10. Заключение государственных, муниципальных контрактов на выполнение работ, оказание услуг по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд. Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления по результатам заключения государственных, муниципальных контрактов оформляют решение об определении оператора, ответственного за сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями, а также при необходимости предоставляют оператору общедоступную информацию о деятельности данных организаций, формируемую в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (в случае, если она не размещена на официальном сайте организации).

(см. текст в предыдущей редакции)

11. Поступившая соответственно в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления информация о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями подлежит обязательному рассмотрению указанными органами в течение одного месяца с даты ее поступления и учитывается ими при выработке мер по совершенствованию деятельности медицинских организаций и оценке деятельности их руководителей.

(см. текст в предыдущей редакции)

12. Информация о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями размещается соответственно:

(см. текст в предыдущей редакции)

Каждый человек, обращающийся в медицинское учреждение (особенно платное), желает получить полный спектр услуг, хорошее отношение и внимательное, продуманное лечение. При этом многие граждане, не имея даже основных медицинских знаний, полностью полагаются на мнение некомпетентных врачей, что иногда может приводить к возникновению еще больших проблем со здоровьем.

Так как же понять, что вас лечат неправильно и вам попался плохой доктор? Как оценить качество оказываемых услуг, проводимого лечения, результатов анализов? И какими методами привлечь к ответственности врачей, которые просто тянут деньги из пациента, не оказывая реальной помощи? С помощью независимой медицинской экспертизы качества оказываемой медицинской помощи, о которой мы подробно расскажем в нашей статье.

Виды

В настоящее время существует несколько видов медицинских экспертиз, изучающих разные направления и проводящихся по различным схемам. В их число входят:

• Экспертиза нетрудоспособности. В её задачи входит установить и обозначить временную нетрудоспособность, её сроки и иные важные сведения о причине, вызвавшей эту самую нетрудоспособность;
• Медико – социальная экспертиза. Проверяет услуги, оказываемые населению. Решает множество разнообразных задач, но в основном касается бесплатного лечения в медучреждении;
• Военно – врачебная экспертиза. С ней хорошо знаком каждый гражданин, который призывался на службу. Данная экспертиза направлена на сбор данных по военным и призывникам, а так же на оценку их состояния здоровья и пригодность к службе;
• Судебно – медицинская экспертиза. Проводится в рамках судопроизводства, основной задачей является изучение состояния правонарушителей. При этом изучается как физическое, так и психическое здоровье человека;
• Экспертиза профпригодности. Хорошо знакома каждому человеку, которому для работы требуется справка или медкнижка. Такая экспертиза устанавливает пригоден ли гражданин для той или иной работы;
• Экспертиза качества оказания медицинских услуг. В её задачи входит изучение уже оказанной медицинской помощи и анализ всех действий врача.

Информация

Как видите, практически каждая из перечисленных экспертиз узконаправленна и занимается только определенными вопросами. Но экспертиза качества оказания медицинских услуг наиболее разнообразна, изучает результат работы абсолютно любых врачей и при этом позволяет на этих самых врачей напрямую влиять.

Когда нужна

Проверка качества медицинских услуг может пригодиться в самых разных ситуациях. Как правило, граждане прибегают к ней в следующих ситуациях:

• Недовольство качеством медицинских услуг. В этом случае медицинская экспертиза оценит качество услуг, соблюдение норм их оказания и иные критерии, которые помогут установить, качественно ли вам была оказана помощь или нет;
• Сомнение в методах лечения. Если вам кажется, что вам лечат неправильно, методы борьбы с болезнью для вас сомнительны и вы не уверены что врач сможет вам помочь, то медицинская экспертиза подскажет вам верны ли ваши опасения или нет;
• Сомнение в выписанных препаратах и процедурах. Если вы считаете, что вам выписали неправильное или неэффективное лекарство и назначили опасные для организма процедуры, то экспертиза поможет выявить нарушение;
• Сомнение в диагнозе. Независимая экспертиза позволит проверить компетентность врача, поставившего диагноз, и решить, верное ли врач принял решение по лечению пациента;
• Подготовка документов при подаче в суд. Достаточно часто споры с медучреждением доходят до суда, и в таких случаях заключение медицинской экспертизы по качеству оказываемых услуг станет ключевым доказательством;
• Фиксация вреда здоровью, нанесенному лечением. Такую проверку часто проводят для того, чтобы зафиксировать вред от неправильного лечения для последующей подачи иска в суд или открытия дела о причинении вреда здоровью.

Информация

При этом не стоит думать, что медицинская экспертиза качества оказания услуг служит для того, чтобы решать каждую мелкую проблему со здоровьем. Она нужна для решения серьезных вопросов, проведения комплексных проверок и выявления значительных нарушений в сфере оказания медицинских услуг.

Кто проводит

Проводить медицинские проверки качества оказания услуг могут только специализированные медучреждения, которые имеют на такие экспертизы лицензии. При этом одной лицензии мало – у экспертов так же должно быть оборудование, а так же квалифицированные специалисты с разрешениями. При этом медучреждение должно быть признано независимым, для чего ему потребуется набрать определенный стаж работы и пройти ряд сложных проверок.

Как правило, даже в небольших городах таких учреждений достаточно много. Но какое выбрать – решать только вам. Мы же рекомендуем обращаться в профильные центры – там вы сможете более подробно изучить конкретно ваш случай и получить консультацию от нескольких врачей.

Как провести

Для того, чтобы провести проверку качества оказания медицинских услуг, вам потребуется:

1. Собрать максимум документов от вашего предыдущего медучреждения. Подойдет все, что угодно, но лучше всего предоставить выписку и записи из карточки или иного медицинского документа, фиксирующего работу врача;
2. Обратиться в интересующий вас независимый медицинский центр за консультацией. Узнайте, может ли он помочь вам с экспертизой, сколько будет стоить оценка и как её нужно будет проходить;
3. Составить договор. Этот документ обозначит основные положения будущей экспертизы, а так же права и обязанности сторон. Затем подпишите договор, внесите плату за оказанные услуги;
4. В назначенное время приступите к медицинскому осмотру, пройдите все необходимые процедуры, сдайте анализы. В общем сделайте все то, что вы делаете и в обычной больнице;
5. После прохождения всех врачей вам будет выдано заключение, содержащее подробный отчет и заключение ряда специалистов, заключение по качеству оказанных вам медицинских услуг.

Информация

На этом проверка заканчивается. Выданное вам заключение вы можете использовать так, как считаете нужным. В основном его используют для подачи претензий в больницу на возврат средств и возмещение вреда, для отправки в Министерство Здравоохранения и Роспотребнадзор, для подачи вместе с исковым заявлением в суд.