Девушка настойчиво добивалась назначения лечения в сызранском травмпункте и требовала сообщить ей фамилию врача, поскольку бейджики у медперсонала отсутствовали.
Во время визита пациентки в сызранский травмпункт произошел конфликт, который попал на видеозапись ; она была выложена на канале YouTube пациенткой. Девушка, которая вела видеозапись своего приема (что не запрещено законом), стала требовать от врача подписи под назначением лекарства, и попыталась выяснить фамилию медика. Между собеседниками состоялся диалог, во время которого врач пытался выпроводить из кабинета настырную больную, пожелавшую узнать, у кого, собственно, она находится на приеме и почему у медперсонала нет бейджика с указанием фамилии и должности. На видео врач грубо разговаривает с пациенткой и в ответ на ее требование назвать свою фамилию выпроваживает ее из кабинета.
Руководство ЦГБ провело проверку. Ее результатом стало обращение в полицию с просьбой провести проверку в отношении пациентки. В больнице убеждены, что все претензии пациентки к врачу были необоснованы. Об этом сообщает "Мой город Сызрань".
Как выяснило руководство больницы, девушка обратилась в травмпункт с просьбой назначить ей лечение. Такие ситуации периодически возникают в сызранском травмпункте, задача которого - оказание экстренной помощи, а не лечения самого заболевания. Как сообщает издание со ссылкой на Центральную горбольницу, девушка уже второй раз обратилась в травмпункт, хотя ей заранее, еще 3 августа была дана рекомендация - обратиться в поликлинику и пройти лечение.
Пациент нуждался в амбулаторном лечении в поликлинике по месту жительства, где ему дали бы рекомендации, оформленные надлежащим образом, - прокомментировал ситуацию главный врач ЦГБ Елена Казымова.
Так же Елена Казымова объяснила ситуацию, связанную с бейджиками, отсутствие которых возмутило пациентку. На всех сотрудников «Сызранской ЦГБ» были закуплены бейджи, однако в России не существует закона, обязывающего медицинских работников их носить. В трудовом договоре и других нормативных документах также отсутствует подобное требование.
Поскольку в ЦГБ решили, что опубликованная на канале YouTube информация порочит честь и достоинство лечебного учреждения, администрация ЦЕнтральной горбольницы обратилась с заявлением в правоохранительные органы и прокуратуру с требованием провести проверку на соответствие действительности опубликованной информации и при обнаружении состава административного или уголовного нарушения привлечь виновных лиц к ответственности, сообщила главный врач ЦГБ Казымова Елена.
«В каждой больнице есть два вида пациентов: одни из них серьезно больны, другие жалуются на питание».
Народная мудрость
Представления о конфликте
Для того чтобы понять, что есть конфликт между пациентом и медицинской организацией, есть смысл познакомиться с двумя сложившимися в теории подходами оценки конфликта.
I подход (негативный). Сторонники данного подхода оценивают конфликт исключительно как столкновение (борьбу) противоположных мнений, интересов, позиций. Конфликт в этом случае расценивается как исключительно деструктивное явление, поэтому лучше худой мир, чем добрая ссора.
II подход (позитивный). Приверженцы данного подхода воспринимают конфликт и относятся к нему как к системе отношений, взаимодействию субъектов с различными позициями, установками. Конфликт, с их точки зрения, – это неотъемлемая составляющая развития общественных связей и отношений, естественная составляющая взаимодействия людей.
С практической точки зрения знание данных подходов позволяет выработать правильный настрой по отношению к любому конфликту, происходящему в коллективе либо за его пределами.
Правила поведения в любом конфликте с пациентом
Для того чтобы между врачом и пациентом не возникали конфликты или возникали как можно реже, медицинским работникам необходимо соблюдать несколько простых правил:
А. Не надо откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства. Это самый верный способ усугубить конфликт, укрепить обиду человека. Одна из самых неприятных и оскорбляющих достоинство человека ситуаций в общении – это демонстрация безразличия к личности человека, его проблемам. А поскольку врачи работают с самым ценным, что есть у человека, – с его жизнью и здоровьем, то здесь равнодушие воспринимается еще острее.
Б. Помните, что пациент – это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может мешать, и его проблема не бывает «неважной». Не нужно забывать и прописанные в законе истины: «Врач должен уважать честь и достоинство пациента. Грубое и негуманное отношение к пациенту, унижение его человеческого достоинства, а также любые проявления превосходства или выражение кому-либо из пациентов предпочтения или неприязни со стороны врача недопустимы» (Этический кодекс российского врача, 1994 г.).
В. Каждый врач должен уяснить себе, что клиника – это не место, где учат, воспитывают и оценивают, это место, где помогают восстановить здоровье и начать лучше жить. Одна из самых опасных и деструктивных привычек врача – склонность к унизительным для пациентов замечаниям. Учить, воспитывать и давать оценки поведения – это не только бестактно и невежливо, но еще и гарантия того, что к такому врачу больше не придут. Никому не нравится чувствовать себя в роли ученика под грозным взглядом учительницы, никому не нравится оправдываться перед чужим человеком, и уж тем более никто не будет платить за эти ощущения собственные, кровно заработанные деньги.
Бывают ситуации, когда пациент по непонятным для врача причинам не соблюдает его рекомендации, не выполняет назначения – и с этим связано недостижение эффекта лечения.
В такой ситуации врачу можно использовать следующий алгоритм беседы:
1) сначала вы повторяете пациенту ваши назначения, рекомендации теми же формулировками, которыми давали их изначально (можете указать в медицинской карте, что пациент расписывался, что ознакомлен), – это факты, а с фактами не спорят («Мы с вами договаривались? – Договаривались»);
2) выразите чувство собственной неловкости (недоумения, искреннего непонимания мотивов поведения пациента): чувства нельзя оспорить, и это транслируется другому человеку – ему должно стать слегка неудобно («Простите, но я, возможно, чего-то не знаю и поэтому не могу понять – почему вы не выполняете рекомендации? Мне казалось, перед нами стоит общая задача – добиться результата в лечении. Но я не вижу от вас поддержки»);
3) укажите на последствия, которые могут наступить, если пациент не изменит своего отношения к здоровью и к вашим советам. Последствия должны быть очевидны, бесспорны и неотвратимы («При вашем пассивном поведении нам вряд ли удастся добиться запланированных результатов, что может привести к…»);
4) сформулируйте конструктивное предложение («Давайте, я вам еще раз расскажу про то, что необходимо делать и какое значение ваши действия будут иметь для выздоровления»).
Все это займет в 4 раза больше времени, чем фраза: «Мне что ли это надо?!» Но эффект от подобного продуманного и выстроенного разговора с пациентом будет в 4 раза больше: врач не унижает достоинство пациента, ведя с ним переговоры, как с партнером – честно, прямо и доверительно, мягко указывая на его долю ответственности в проводимом лечении.
Г. Если врач, представитель администрации или любой другой медицинский работник, начиная разбирать причины конфликта, недопонимания с пациентом, придет к выводу, что кто-то из сотрудников или даже он сам действительно был неправ по отношению к пациенту, поступил, выразился некорректно, пусть он не преминет извиниться перед пациентом (это всегда вызывает большое уважение и даже понимание), объяснит, что у него был очень тяжелый день, сложные пациенты и, возможно, он не уделил человеку должного внимания. Нужно постараться, чтобы больше такого не повторилось. Чаще всего пациент начинает чувствовать себя в этот момент виноватым из-за того, что не сдержался и наговорил гадостей, и принимается извиняться уже перед медицинским работником, успокаивая его («ничего страшного, он, пациент, конечно же все понимает»). Это работает.
Д. Уважение, вежливость, такт, спокойствие и доброжелательность – это «одежда» врача, без которой не может быть начата работа вообще. Уважение подразумевает признание ценности пациента как индивида и важности его забот, проблем, с которыми он пришел в клинику. Для того чтобы продемонстрировать уважение, нужно ознакомиться с обстоятельствами жизни пациента настолько подробно, чтобы общаться с ним как с личностью, а не как с носителем болезни. Когда врач проявляет понимание, пациент уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача. Реплики врача «Пожалуйста, продолжайте», «Расскажите подробнее» или просто повторение услышанного создают у пациента ощущение, что его слушают и хотят помочь.
Е. Врачу необходимо слушать и слышать, уважая право пациента иметь свою точку зрения на происходящее независимо от того, поддерживает он ее или нет.
Кажется, это просто, но, пока человек изливает обиду, недовольство, несогласие с чем-либо, мы чаще всего в это время придумываем контраргументы, какой-либо ответ (желательно быстрый и закрывающий тему «на корню»), но только не слушаем его и не пытаемся понять.
Чего категорически нельзя делать в конфликте с пациентом:
1) безразлично относиться к проблеме пациента;
2) обращаться на «ты» (исключение – дети до 15 лет, после 15 лет по закону человек имеет право на уважение его врачебной тайны, имеет право сам принимать решение о совершаемых в отношении его медицинских манипуляциях);
3) демонстрировать свое превосходство, вести себя высокомерно, надменно;
4) оценивать поведение и эмоции пациента словами, выражением лица;
5) заставлять пациента долго ждать.
Дополнительный совет руководству клиник: не поленитесь и разработайте Этический кодекс либо введите в Правила внутреннего трудового распорядка раздел «Организационная культура», содержащий правила взаимодействия с пациентом. Раз сделали замечание врачу, два, на третий раз у вас будет возможность сделать официально выговор или замечание (применить их как дисциплинарную ответственность).
Если конфликт все-таки возник, о тактике его разрешения читайте в наших следующих материалах.
Использованы материалы книг «Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации» (Салыгина Е.С. М: Статут, 2013) и «Он шизофреник?! Как общаться с трудными людьми» (Лелор Франсуа, Андре Кристоф. М.: Поколение, 2007).
1. Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией.
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию.
Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.
2. Не поддавайтесь на провокации.
Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом.
В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.
3. Не повторяйте за пациентом грубых слов.
Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента.
Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство.
4. Не принимайте на свой счёт.
Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. "Вы всё перепутали!" означает, что "Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию"
Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.
5. Обращайтесь к пациенту по имени.
Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ.
"Помните, что для человека звук его имени-самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи" (с)
6. Выразите сочувствие и понимание.
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина.
"Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение"
7. Согласитесь и принесите извинения.
Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса.
Будьте выше и лучше агрессора.
8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности.
Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
"Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту."
9. Предложите план действий.
После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.
10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом.
"Вас устраивает такой вариант?"
Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.
За многие годы работы каждый из нас побывал ситуациях с больными, когда мы чувствуем, что возможен конфликт. Или если не конфликт, то ухудшение отношений между врачом и пациентами или членами их семей. Речь идет о ситуациях, в которые я попадал повторно, как врач общей практики. Есть несколько типов конфликтов от острых, когда можно получить или вернуть «удар», и до хронического «травматизирования» его участников.
С годами каждый из нас вырабатывает способность заранее почувствовать, что тут «пахнет» конфликтом, и мы сознательно или подсознательно вырабатываем у себя в голове стратегию поведения для предотвращения этих состояний. Речь идет о самых разных ситуациях, и я думаю, что это получится «занудно» описывать их в публикации.
Давайте попробуем следующий путь: Я напишу небольшой список тем. И потихоньку начнем их раскрывать по мере нашего с вами обсуждения.
У каждой темы есть номер. Каждый врач может делиться своими взглядами на решение проблемы и вступать в диалог ИЛИ ДОБАВЛЯТЬ ТЕМЫ И НАБЛЮДЕНИЯ И ВАРИАНТЫ ИХ РЕШЕНИЙ. Так мы обогатимся все. Так как, где есть страдания, болезни и эмоции возникают горячие точки, и все вовлечены и больные, и врачи, и начальство. Любой конфликт желательнее предотвратить, чем лечить. Давайте попробуем?
Убедительно прошу врачей поверить, что то, что я делаю, я не могу присоветовать другим. Это просто описание моих личных решений выхода из ситуации. Конкретно в тех условиях, в которых я нахожусь и не более того. Конечно, я рад, если фрагменты поведения или мыслей могут быть использованы другими врачами и пригодятся им.
Сразу же хочу заявить, что у меня нет рецептов решений вопросов в реальности сегодняшнего положения врачей первичного звена РФ. Я могу только рассказать о моих попытках и опытах на себе и своих больных в условиях моей системы координат.
Но есть ведь много общего в поведении людей в разных системах
СПИСОК тем. Естественно, что в ходе обсуждения он расширится. И пусть. На пользу всем, врачам и больным.
- Врач опаздывает по времени приема. Народ нервничает.
- Есть проблема, кого принять сейчас — один больной заказал очередь и подошла его очередь или который пришел без очереди и плохо себя чувствует?
- Как занять пациентов во время ожидания очереди?
- Стук в дверь (пациент в кабинете). Как предотвратить и как «лечить»?
- Чья территория коридор — пациентов, врача и пациентов, врача?
- Чужой пациент. Одноразовый визит. Встреча в коридоре в ожидании осмотра. Встреча в кабинете врача.
- «Доктор! Мне «только»…
- Незнакомый больной с признаками возможного конфликтного поведения.
- Знакомый (твой) больной с наклонностью к конфликту или недопониманию (плохой характер).
- Нет общего языка не смотря на повторные попытки со стороны врача.
- Больной, при виде фамилии которого в списке записавшихся на прием или при виде его в коридоре у врача «опускается сердце».
- Врач и больной – развод. Необходимость иметь готовый протокол этой процедуры и умение проведения ее на практике.
- Телефонный разговор с пациентом, требующим домашнего визита и не относящимся к твоим пациентам.
- Телефонный разговор с твоим пациентом просящего визит на дом.
- Прием нового пациента на лечение.
- Как познакомится с новым пациентом, если он хронический и сложный больной.
- Как быть доступным своим пациентам в срочных случаях по телефону, когда поликлиника закрыта. И получить больше положительных эмоций, чем отрицательных.
- Как поговорить с врачом больницы о госпитализированном пациенте.
- Нужна ли врачу визитная карточка? Кому ее давать?
- Нужна ли врачу листовка, объясняющая правила обслуживания им пациентов и кому ее давать?
- Нужно ли врачу писать письма своим пациентам на дом?
Как изменить привычки поведения больных в медучреждениях
- Как «сломать хребет» больным до того, как его сломают тебе?
- Если врач не находит общего языка с больным, как нужно искать помощи у членов его семьи?
- Нужно ли врачу вербовать помощников из добровольцев/волонтеров и как это делать, если нужно.
- Есть ли смысл привлекать студентов для помощи и обучения?
- Приведение в порядок списков диагнозов в истории болезни и списка хронических лекарств.
- Какой смысл групповых встреч врача с пациентами?
- Какой смысл вызова пациентов для активного ознакомления?
- Нужно ли познакомиться с детьми пожилых пациентов и зачем?
- Фразы врача, «решившегося» на выход в коридор и их значение.
- Значение наглядной информации возле кабинета врача.
- Контакты между врачом и больными в коридоре без открытия дверей.
- Обслуживание без визита в поликлинику.
- Обслуживание во время путешествия больного за границей.
- Пациент поднял голос на врача.
- Агрессивный пациент.
- Как выйти из заколдованного круга и уменьшить частоту домашних визитов? Как изменить привычки населения в сфере домашних вызовов?
- Что делать с жалобами до их получения и после?
- Итак, я собираюсь ежедневно писать недлинные «рассказы» с описанием как я вижу решение этих проблем. Только из практики моей работы. И отвечать на вопросы и комментарии. КАЖДЫЙ ВРАЧ МОЖЕТ «ПОДКИНУТЬ» НОВУЮ ТЕМУ. ИЛИ ЗАКАЗАТЬ ОБСУЖДЕНИЕ ОДНОЙ ИЗ ТЕМ ВНЕ ПОРЯДКА 1), 2), 3). ТОГДА ОБСУДИМ ЕЕ И ПРОДОЛЖИМ ОПИСАННЫЕ ВЫШЕ ТЕМЫ ПО ПОРЯДКУ. ВРАЧИ МОГУТ ПРИВЕСТИ ОПИСАНИЕ СЛУЧАЕВ ДЛЯ СОВМЕСТНЫХ ОБСУЖДЕНИЙ.
ПРОШУ ПРИ ЗАКАЗЕ ТЕМЫ СКОПИРОВАТЬ ЕЕ ВМЕСТЕ С НОМЕРОМ ИЗ СПИСКА И, ПОМЕСТИВ ЕЕ, ДОБАВИТЬ ПАРУ СЛОВ ИЛИ ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ. Начнем?
Все эти темы непростые. Не будем забывать, что мы находимся в разных реальностях. Но есть между нами много общего. Нам никто не принесет готовых решений. Только мы сами. Я далек от мысли, что есть рецепты на все случаи жизни. Но не попытаться подготовиться и создать правила поведения для типовых ситуаций было бы обидно. А вдруг выглянет солнце?
Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека - жизнь и здоровье - не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы.
Юлия Егорова (Москва) — врач отделения анестезиологии-реанимации клиники фтизиопульмонологии ПМГУ им. Сеченова. По второму высшему образованию — юрист.
Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека — жизнь и здоровье — не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы. Но если ранее конфликтная ситуация получала развитие только в личном общении врача и пациента с привлечением администрации лечебного учреждения в качестве арбитра, то теперь всё чаще случаи взаимного непонимания заканчиваются в суде. Люди обычно негативно относятся к судебным разбирательствам, поэтому даже если судебное дело разрешено в пользу врача, оно все равно наносит ущерб его профессиональной репутации, а также неизменно отнимает много времени и нервов. Как и многие болезненные ситуации, конфликт гораздо легче предупредить, чем прекратить, поэтому каждому практикующему врачу можно посоветовать проанализировать типичные конфликтные ситуации и заранее обдумать меры их первичной профилактики.
Сторона первая: пациент как участник конфликта
1. Боится
Любой врач, общаясь с пациентом, должен делать поправку на то, что каждая болезнь, так или иначе, изменяет душевное состояние человека, уводя его всё дальше от нормы. Даже незначительное заболевание пробуждает существующие у каждого в той или иной мере страхи:
- страх тяжелой болезни или смерти
- страх потерять работу
- страх инвалидизации или физической ущербности
- боязнь ограничений лечебным режимом или диетой
- страх перед вероятными болезненными или эмоционально некомфортными лечебными или диагностическими манипуляциями
- опасения по поводу непредвиденных и возможно немалых расходов, связанных с лечением
То есть любой пациент встречается с врачом уже находясь в состоянии повышенной тревожности, поскольку под угрозой находятся его базовые ценности.
Профилактика: Пожалуй, единственный способ уменьшить беспокойство пациента (кроме того, чтобы вылечить его болезнь) — самому излучать спокойствие, говорить мягким голосом, не суетиться и проявить максимум внимания.
2. Не доверяет врачу
К сожалению, сегодня престиж врачебной профессии и медицинских учреждений невелик. Общественное мнение утвердилось на позиции «врачи плохо работают», «поликлиники никуда не годятся». Из этого недоверия происходят попытки направлять и контролировать работу врача, а также растет популярность самолечения. И то и другое — богатейшие источники конфликтных ситуаций. Недостаток знаний о состоянии своего здоровья в сочетании с большим количеством неадекватной информации из посторонних источников рождает ошибочное восприятие болезни и лечения, а также неудовлетворенность действиями врача, то есть делает пациента «конфликтоопасным». Кроме того, между врачом и пациентом без медицинского образования существует некоторое информационное неравенство и ситуация зависимости, и часто пациенты тяжело это переживают, что создает дополнительную подозрительность или тревожность.
Профилактика: Покажите пациенту того врача, которого он хочет видеть, — внимательного, компетентного, понимающего его трудности и готового помочь. Желание скандалить, как правило, утихает по мере того, как появляется доверие.
3. Испытывает физический дискомфорт
Надо также принимать во внимание банальный физический дискомфорт, который пациент, как правило, испытывает перед встречей с врачом. Болевые ощущения, одышка, длительное ожидание приема в некомфортных условиях, например, стоя в душном коридоре. Всё это, так или иначе, искажает восприятие ситуации, ухудшает процессы торможения и повышает агрессивность. Для хронических больных всё вышесказанное еще более актуально: несмотря на то, что постоянство патологических синдромов дает им время и возможность адаптироваться, оно же и истощает резервы организма, в том числе и центральной нервной системы.
Профилактика: Позаботьтесь, насколько это возможно, о комфорте пациентов на вашем приеме и в ожидании его. Если душно, попросите сестру открыть окно в коридоре, организуйте внеочередной прием пациентов, которые чувствуют себя хуже других, например, с температурой или острой болью. Разложите на столике брошюры с интересной информацией на медицинские темы (только без запугивания).
4. Находится под влиянием эндогенных факторов
Многие патологические процессы напрямую влияют на центральную нервную систему. Пациенты с заболеваниями дыхательной системы, хроническими анемиями, сосудистыми патологиями испытывают хроническую гипоксию головного мозга, что неминуемо ведет к ухудшению интеллекта и не исключает неадекватность реакций на происходящее, особенно во время обострений. Также причиной повышенной раздражительности может являться обычная гипогликемия, нередкая в случаях, когда пациент пришел натощак сдавать анализы или обследоваться. Опять же, не стоит забывать об эндокринном статусе и его влиянии на настроение и самочувствие. Как нормальные, так и патологические колебания уровня половых гормонов могут повышать конфликтогенность поведения. Кроме того, существуют типичные возрастные изменения психики, часто включающие бред ущерба и преследования, героем которого может стать лечащий врач. Нельзя не упомянуть и алкогольную энцефалопатию, которая также не исключает агрессивного и конфликтного поведения.
Профилактика: Увы, шансов на профилактику этого аспекта не так уж много. Остается сохранять спокойствие и невозмутимость. В некоторых случаях можно напрямую предупредить пациента о том, что болезнь влияет на настроение — это поможет осознать проблему и скорректировать общение не только с врачом, но и с другими людьми.
Следует принимать во внимание личностные особенности пациента. Есть люди, которые целенаправленно приходят в поликлинику или больницу, чтобы устроить скандал. Есть патологические кверулянты, находящие удовольствие в написании различного рода жалоб. Есть пожилые или одинокие люди, испытывающие дефицит общения. Встречаются и желающие разбогатеть путем получения компенсаций через суд. Все они, так или иначе, пытаются удовлетворять эти потребности за счет врача.
Профилактика: Такого рода конфликтные ситуации предотвратить практически невозможно, их нужно просто пережить. Но и тут правильное построение общения и грамотные своевременные действия помогут смягчить конфликт. Никогда не повышайте голос и не демонстрируйте раздражения — это создает ощущение вашей беспомощности и потери контроля над ситуацией. Некоторым только того и надо, не доставляйте им этого удовольствия. Итак, к моменту встречи с врачом пациент уже имеет огромное количество потенциально конфликтогенных факторов. Достаточно незначительного повода для того, чтобы реализовать любой из них. Тем не менее, конфликт «врач-пациент» всегда как минимум двусторонний. Сразу хотелось бы отметить что, по моему мнению, абсолютное большинство запущенных конфликтов — результат неграмотного поведения врача. Ситуация общения «врач-пациент» изначально предполагает некоторое лидерство и контроль со стороны врача, а сохранить эту диспозицию удается не всегда и не со всеми.
Столкнувшись с конфликтными ситуациями в реальной жизни, молодой специалист вынужден учиться на собственных ошибках, не имея времени и возможности приобрести специальные знания. Решением этой проблемы может стать, например, проведение тренингов бесконфликтного общения по инициативе администрации лечебного учреждения. Вариант не такой уж фантастический, если учитывать что конфликты с пациентами, дошедшие до стадии судебных разбирательств, экспертиз и выплаты компенсаций, стоят весьма и весьма недешево, тогда как многие из них вполне можно было предотвратить.
Сторона вторая: врач как участник конфликта
1. Провоцирует пациента мелочами
Опоздание на работу, расстегнутый или несвежий халат, резкое приглашение в кабинет, разговор по телефону во время приема — каждая, казалось бы, мелочь может послужить не причиной, но поводом излить весь накопившийся негатив. Эти моменты далеко не всегда поддаются коррекции, потому что у многих пациентов есть «непобедимые» стереотипы, например «врач хороший, только если он пожилой и опытный» или «хороший хирург — обязательно мужчина». И в этом случае даже высококвалифицированный специалист, если это, например, молодая женщина, будет отвергнут вне зависимости от действий и результатов.
Профилактика: Соблюдение делового этикета и опрятность во внешнем виде значительно снижают риск межличностных конфликтов и помогают установить с пациентом отношения конструктивного сотрудничества. Своевременное начало приема, фиксированное время врачебного обхода создают ощущение порядка и успокаивают.
2. Недостаточно общается с пациентом
Недостаточность информирования пациентов — это серьезная проблема, особенно если вспомнить, что получение в доступной форме полной объективной информации о состоянии своего здоровья и информированное согласие на лечение — законодательно установленное право пациента. Грамотная подача информации, на мой взгляд, в большей степени относится к области врачебного искусства, чем к медицинской науке. Если говорить недостаточно — у пациента возникает ощущение, что врач не уделяет должного внимания ему и его заболеванию, либо умышленно что-то недоговаривает в связи с неблагоприятным прогнозом. К тому же может возникнуть и непонимание: каждый врач рано или поздно сталкивается с трудностями перевода с медицинского языка на «человеческий».
Профилактика: Барьеры в общении врача и пациента естественны, но понимая их сущность и причины, можно сглаживать их потенциальный вред. Например, не лениться в десятый раз за день объяснять необходимость приема гипотензивного препарата и механизм его действия. Если пациент желает знать больше о своем заболевании, пусть узнает это от вас. Разместите информацию на плакатах около кабинета, рекомендуйте литературу, которую считаете адекватной, сделайте страничку в Интернете, на которой можно задать вам вопрос, распечатайте типовые рекомендации по режиму и диете и выдавайте вместе с назначениями.
3. Затягивает очередь или уделяет мало времени
Нехватка времени — проблема сугубо практическая, возникающая из-за перегруженности системы здравоохранения и нормативов, не учитывающих необходимость общения с пациентом. За 10-12 минут амбулаторного приема практически невозможно произвести качественный первичный осмотр и опрос, заполнить необходимую документацию, определиться с предварительным диагнозом, назначить лечение и обследование. Таким образом, врач вынужден либо затягивать прием, уменьшая количество принимаемых пациентов и заставляя их ждать, либо подходить к осмотру упрощенно и формально, создавая у пациентов совершенно справедливое ощущение, что их «плохо лечат». И тот и другой варианты содержат просто огромный конфликтный потенциал. Кроме того, нехватка времени на прием существенно повышает риск врачебной ошибки, которая, кроме возможного вреда пациенту, сама по себе является готовой конфликтной ситуацией.
Профилактика: Попытайтесь правильно сформировать очередь пациентов, ожидающих прием. Например, больным, которые нуждаются в беседе, предложите брать очередь на конец приема. Если почувствовали, что пациент сложный, попросите сестру предупредить ожидающих, что время приема немного сдвинется.
4. Назначает неудобные обследования и непростое лечение
Редкий врач не хотел бы спокойно принять пациента в хорошо оборудованном кабинете, быстро назначить и получить результаты современных анализов и дополнительных исследований, избавить пациента от необходимости проходить болезненные и неприятные процедуры, назначить оптимальное лечение без всяких ограничений и увидеть выздоровление как результат своей работы. К сожалению, так бывает не всегда. Также не все пациенты осознают, что их медицинская страховка может не включать какого-то обследования или лечения.
Профилактика: Грамотно и вежливо объяснив пациенту, что время работы, например лаборатории, устанавливаете не вы, можно избежать многих проблем. Если речь идет об инвазивных методах диагностики — попробуйте принять сторону пациента — посочувствуйте ему перед пугающей процедурой, но объясните ее необходимость, а также то, что, несмотря на неприятные ощущения, ее проходят тысячи людей.
5. Обладает личностными особенностями
Не каждый врач за время приема способен стать пациенту лучшим другом и рассказать всё, что знает. Кроме того, какие-то затруднения в процессе лечения совершенно естественно включают механизмы психологической защиты, вплоть до ответной агрессии, направленной на пациента. Редкий доктор не находится под влиянием длительных переработок, ночных дежурств и прочих эмоциональных перегрузок. Всё это также истощает психику и постепенно формирует синдром профессионального выгорания, которому можно посвятить отдельную статью.
Профилактика: Обратитесь к психологам или специальной литературе, в которой рассказывается, как управлять гневом и снять стресс; займитесь йогой или спортом, чаще бывайте на свежем воздухе.
Стратегия и тактика
Первоочередная задача на пути предотвращения конфликта — грамотно выстроить общение. В этом поможет определение целей сторон. Для врача важно без особых сложностей провести прием, оформить документацию и перейти к следующему пациенту. Цели пациентов существенно разнообразнее. Цель получить обследование и лечение, выздороветь и идти домой — встречается не так уж часто и к конфликтным ситуациям, как правило, не приводит. Немедицинские же цели (например, пообщаться, получить больничный или инвалидность или комментарий по поводу назначенного в другом месте лечения) чаще всего не достигаются. Не получивший желаемого пациент автоматически винит в этом врача и спешит проявить свои негативные эмоции. Важнее всего в случаях подобных запросов отказывать пациенту быстро, аргументированно и категорично, объясняя свой отказ вашими должностными приоритетами.
Нужно постоянно помнить, что врач и пациент находятся в одной лодке. Доктора перегружают работой — больной с трудом записывается на прием и сидит в очереди. Врача ограничивают в назначении исследований и процедур — больной рискует собственным здоровьем. Нехватка финансов приводит к тому, что больной встречается с врачом или медсестрой, задерганными и переутомленными бесконечными подработками. Администрация же часто обращает на жалобы пациентов гораздо больше внимания, чем на трудности работников.
Как бы банально это ни звучало, но самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций — правильное, грамотное и своевременное выполнение своей работы. Помните, что пациент, которого хорошо вылечили, не будет раздувать конфликт, а вот с ухудшением самочувствия предпосылки к развитию конфликта будут усиливаться и обостряться, и тут следует особо отметить важность адекватной симптоматической терапии.
И самое главное — не нужно бояться конфликтов, это нормальная часть взаимодействия людей. Однако если некоторые из них можно предотвратить — лучше сделать это, чтобы облегчить жизнь и себе, и пациентам.
